今天搭了一班公車回家，因為沒位子加上司機從頭到尾大腳油門重踩煞車，一路跌跌撞撞的回家，心裡很不是滋味。
我相信生活中我們碰過無數類似的事情，比如說那個堅持一個布丁不能拿兩根湯匙的7-11店員，或是那個在飲料無限續杯的美式餐廳硬是不讓你把可樂換成雪碧的服務生。
公車司機也許還好，因為我相信下次我要回家還是得坐這路公車，歸心似箭只怕也顧不得是不是上次那個橫衝直撞的司機；但大多數的服務業也許得不到顧客給的第二次機會。
昨天在台北的 UiGathering 裡，講者說「決定價值的永遠是顧客」，假設我們設計了絕佳的動線，最高品質的產品，最讓顧客感到賓至如歸的服務SOP，我們如何確定最後這一切不會砸在一個不在乎顧客的服務生手上？
人的確是個很重要的原因，我相信很多中階主管以上的人都對這個問題各有心中的一把尺。但是我的想法卻更像一般的宗教一點：想想自己，如果我就是那個服務生，那我也許很快就要因為客訴而大難臨頭了，要是我運氣好沒有被點名責難，這家店也可能要被我害慘了，那我一樣快要面臨危機了。
之前讀了「別跟刺蝟亂說話」，這本書正在告訴我們，身為一個整體服務流程中最重要的「人」的我們，應該怎麼完成這最關鍵的任務。
最近很多朋友開始討論起 designers 應不應該學 service design/UCD/design process，或是 service designers 應不應該學 programming 之類的事。昨天在 UiGathering 裡，CIID 的 Vinay 也幽默的點出一個事實：
「一百年前鞋子的設計師是要自己做鞋子的，現在設計師應該很慶幸自己不用做鞋子，因為有時候他們自己的設計真的很難搞－－而這一切他們現在都不用擔心了」
Vinay 進一步指出，這是好事也是壞事，往好處想，對製鞋的了解會扼殺他們天馬行空的可能性，往壞處想，他們可能做出一個不可能實現的設計！
姑且不論 Jobs 的信徒可能怎麼看「不可能實現的設計」這句話，但我相信讓執行者懂得服務設計是絕對重要的。因為在「服務」裡，我相信沒有所謂的設計「師」，而是一個設計「團隊」，這個團隊裡面便包含了許多以後就要為這個新服務親上火線的執行者，而這些人都必需了解任何一個好的服務，都是因為這個服務在每個 touchpoint 上都做得精彩絕倫，而每一個「人」都是這個服務上絕對的關鍵。所以他們最後能夠學會不去小看自己能做到的改變與影響，提供給顧客好的體驗和絕對的價值。
